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作者：史伟明swimming，微信公众号：增长头马

本篇文章详细来谈谈如何系统性进行用户留存。

一. 留存为何如何重要？

获得一个新用户的费用要比维护老用户的成本高 7 倍，当用户留存率每提升5%，公司的盈利将提升25%-95%！

举个例子，现在许多公司都会在微信上投广点通广告，假如一次推广带来了 100 个用户，每个用户成本 20 元。根据公司数据显示，一个用户能带来 80 元的收入，现在的留存率在20%，那么这次你的净利润为：80*100*20%-100*20=-400，如果你将留存率提升30%，即留存率达到26%，那么利润为80*100*26%-100*20=80，实现转亏损为盈利了。

无论是通过裂变还是投广告进来的新用户，对于你来说都有 2 种结果，离开或者成为忠实用户。而这其中有一个核心关键的动作影响用户是否能够重复使用产品。那就是用户首次使用你的产品时，能否让这位新用户体验到，你的产品是否对他的帮助、是否用得特别爽，然后才能重复使用你的产品，成为你的忠实用户。

下面从 5 个方面具体来谈谈如何提升留存率：

• 找到产品的“啊哈时刻”

• 设计hook模型

• 绘制用户路径图，创建转化漏斗报告

• 优化新用户体验

• 用户留存三个阶段

二. 找到产品“啊哈时刻”

美国有一家公司调研过他们的用户，为什么会离开？

• 30%的人，没有感受到产品价值

• 30%的人，不知道如何操作

• 10%的人，使用时有失败的体验

• 其他30%的人，兼容性差或者选择其他替代产品了

从这里看出，让用户第一次见到你产品时的感受是多么重要了。有太多的公司在产品宣传的时候，把自己的产品吹的天花乱坠，吸引了大量用户使用产品，但是在真正使用的过程中发现，此产品并没有说的那样好。这就是产品的价值与期望值管理没有做好，比如锤子科技的产品，发布会场场爆满，但是产品一直在被黑。

在肖恩《增长黑客低成本获取用户》中，有一个概念叫“Aha Moment”，翻译为“啊哈时刻”,就是用户在使用产品时体验到产品的爽点。这可能不单是指某一时刻，也可能是使用了某一功能，体验了某几个动作，真正体验到产品的价值。

让新用户体验到“Aha Moment”，这将是一个非常有价值的用户行为，这将决定用户是否会继续使用你的产品，对用户的留存起到了一个决定性作用。比如有很多分析国外的产品，如何使用增长黑客的方法获得产品爆发式增长的文章中有分析到，dropbox在注册后第二天重新返回使用；facebook的新用户在 7 天之内关注 10 个好友，完成这个动作，将会大大提升用户留存率。找到这个“Aha Moment”，再通过产品优化策略，促使用户完成这些核心动作，让产品实现爆发式增长。

如何找到“Aha Moment”？这是一个比较复杂的可以尝试从这 3 个维度去探索：

1. 你们产品的核心功能是什么？

因为通常你们产品的核心功能，就是产品希望用户去使用的关键操作。比如美颜相机让用户美化照片；听书软件希望用户在上面听到自己喜欢的书籍。具体根据自己的业务，了解到对用户和公司的核心价值，来判断你的产品核心功能是什么。

2. 用户的什么行为促使他们能够重复使用你的产品？

有时候你以为的核心功能或许并不是促使用户留下来的关键，这个时候就得跟留下来的用户进行深入沟通，究竟是因为什么让他们留下重复使用你的产品，然后去放大这个原因，吸引更多的人留下来。

3. 用试验和数据来验证你的猜想。

第二条中与用户深入沟通之后，所了解到的原因或许也并不一定是真的的原因，这时候你需要通过多次试验之后用数据来验证你的猜想是否正确

相信大家都玩过抖音吧，这大概是今年最火的APP之一了，进入APP后，几秒钟内就能让你体验到这款产品的“Aha Moment”：长相好看的的小哥哥、小姐姐；各种翻转剧情故事；无数生活小知识；好听的歌曲等等。各种小视频极具吸引力，让你刷完一条忍不住刷第二条，许多人一刷就是一两个小时，根本停不下来。

三. 设计hook模型

关于留存，《上瘾——让用户养成使用习惯的四大产品逻辑》这本书中，作者分享了一个hook模型：

• 第一步，触发。让新用户知道产品有这样或那样的功能，能帮助你解决某些问题，吸引用户进来了解详细信息

• 第二步，行动。当用户了解到产品或服务信息之后，对你信息产生兴趣，完成某些指定动作。

• 第三步，多样性反馈。对于完成某些指定动作后，给予多样性的反馈，激励用户继续使用产品。

• 第四步，投入。用户良好的实现了前三步操作后，才有可能继续投入到你的产品或服务上。

比如最近让我痴迷的《刺激战场》，上瘾到差点跟女朋友吵架。试着用hook模型来探究它是如何一步一步让我上瘾的。